Чат-боты - будущее обслуживания клиентов: создать и использовать

Диалоговые программы: новый тренд маркетинга

Чатботы – это программный продукт, созданный для оптимизации работы сотрудника, обеспечивающего следующее:

• взаимодействие между звеньями коллектива;
• обратную связь с клиентами;
• дистанционную поддержку сотрудникам и заказчикам.

В отличие от стандартных голосовых помощников, чатботы многофункциональны. Они настроены на поиск и выдачу требующейся информации в реальном времени. Для поддержки сотрудника используются текстовый или голосовой форматы, что значительно ускоряет обработку данных, независимо от источника их поступления: клиент или сотрудник компании.

Аналогичные технологии используются диалоговыми окнами различных мессенджеров. Наиболее популярные сегодня:

• Фейсбук Messenger (запущена бета версия);
• ВаттсАпп;
• Telegram;
• Skype, другие.

Стоит лишь коротко упомянуть функционал подобных приложений:

• запись голосовых или видео напоминаний;
• мгновенный обмен текстовыми сообщениями;
• передача файлов разного формата;
• демонстрация экрана во время разговора;
• создание онлайн конференций, прочее.

Технологии чатботов подхвачены многими фирмами для ведения внутрикорпоративного общения, так и для работы с клиентами. Число пользователей подобных мессенджеров увеличивается с каждым днем. По неофициальной статистике, количество зарегистрированных участников превышает аналогичное значение для социальных сетей.

Кому нужен чатбот не ради развлечения

Анализ стандартных рабочих ситуаций позволяет сделать некоторые обобщающие выводы. Когда же применение диалоговых программ становится действительно перспективным.

Обслуживая покупателей из разных уголков мира

Владельцы именитых брендов, с клиентурой по всему миру всегда придерживаются собственного заявленного графика работы. Если это 24/7, значит, сотрудники должны справляться со взятыми обязательствами. Но трудовой кодекс, социальные программы, многое другое, наоборот, обязывают сокращать рабочий день и увеличивать время отпусков. Причем пополнение штата сотрудников тоже нельзя считать экономически выгодным решением. На помощь приходят чатботы. Они могут работать в любую погоду, одновременно в несколько режимах:

• осуществлять с клиентами;
• поддерживать подсказками сотрудников;
• регулировать необходимость прямого соединения между покупателем и оператором службы.

Однако это не единственный вариант применения диалоговых программ.

Повторные покупки, чем помогут чатботы?

Уникальные приложения, которым доверены клиентские базы, невозможно использовать однобоко – только для организации общения. В них вложены электронные адреса, телефоны уже состоявшихся клиентов, на привлечение которых вложены немалые средства.

Среди всех маркетинговых фишек, электронная рассылка остается эффективным инструментом для мотивации к повторным покупкам. Преимущество чатботов в том, что они могут стать голосовым оповещением о старте новой акции или других актуальных предложений компании. Установка мессенджера во время первой покупки решит все дальнейшие проблемы с этим. Как уговорить на это клиента? Просто, бот поможет отслеживать статус заказа в реальном времени. Сегодня чатботы - новая, диковинная технология, одновременно с этим – полезная. Поэтому клиенты с готовностью относятся к подобным предложениям.

Расширение бизнеса: больше сотрудников или улучшение технологий

Желание перейти на новый уровень предпринимательства часто пресекается необходимостью приглашать новых сотрудников, арендовать большее помещение. Что не всегда осуществимо. Чатбот способен обслуживать сотни и даже тысячи клиентов одновременно. Не доверяете диалоговому приложение самостоятельное обслуживание клиентов? Пусть он выполняет роль виртуального секретаря, поддерживающего сотрудника информативно. Удержание новых привлеченных покупателей быстро окупит подключение нового сервиса.

Работа с клиентами на всех этапах обслуживания

Несмотря на то, что покупки в сети стали обыденным делом, пользователи часто беспокоятся о том, все ли верно они сделали. Одновременно с этим все еще возникают вопросы, связанные со следующими подробностями:

• доставка, возврат, вариативность оплаты;
• подробности об оптовых и розничных товарах;
• график работы;
• существование торговых точек по городам, а также сервисных центров.

На все эти вопросы можно ответить клиентам, используя услуги чатбота. Таким способом решают следующее:

• устранения информационных пробелов;
• избавление сотрудников от рутинных обязанностей;
• снижения эмоциональной составляющей, если звонил клиент с претензиями;
• прочие попутные трудности.

Для экстренных случаев покупателю оставляют возможность переключиться на разговор с оператором.

Страницы интернет-магазина хотя и освещают товар достаточно подробно, оставляют некоторые вопросы не закрытыми. Позвольте, чатботу справиться с этой задачей. Ведь менеджер товара, отвечая клиенту, будет использовать компьютерные приложения, которыми сразу можно снабдить диалоговую программу.

В этой связи, полезна функция общения. Ее используют для ознакомления клиентов с продукцией, требующей детального сравнения. Преимущества очевидны: продавцу для сопоставления даже десятка изделий потребуются сутки. Тогда, как бот, задавая вопросы, выведет покупателя к интересующему его решению.

Представители сервиса LivePerson решили узнать, как много пользователей нуждаются в поддержке во время осуществления покупок. Результат впечатляет, это 83% онлайн клиентов. В данном случае, чатбот выполнить роль посредника. Он соберет вопросы покупателя, вызывающие сомнения. Далее обработает их самостоятельно или передает оператору. Последний получит возможность вести подготовленный диалог с клиентом на тему его беспокойства. Подобные схемы применяются в работе банковских структур, страховых компаний, крупных дилеров.

Не меньшую пользу чатбот принесет брендам, продвигающим абсолютно новый товар. В случае, приложение используется для оповещения клиентов, одновременно сбор информации о том, как часто интересуются услугой или продуктом.

Целевая аудитория – люди нового поколения

Нынешний век отличается тотальным недостатком общения. Это сопровождающегося нежеланием поговорить лишь бы с кем. Смс оповещения, голосовые сигналы создают ощущение постоянной востребованности, что частично решает личные проблемы самих клиентов. Дополнительно к этому, обученные боты позволяют покупателю знать все о состоянии его товара. Отслеживаются такие этапы покупки:

• заказ принят, обработан, формируется;
• товар укомплектован, передан перевозчику;
• доставлен в город назначения;
• прибыл к месту получения;
• покупка завершена.

Обо всем этом клиент может знать, находясь дома, работе или другом удобном месте. Виртуальный консультант – это скорость и точность решения проблем, вот почему современные люди предпочитают общение с ним. Он никогда проявляет эмоций, всегда вежлив, одновременно с этим справедлив.

Другие методы использования чатоботов не исключены. Однако это целое маркетинговое исследование, которым на данный момент занимаются многие продвинутые бренды.

Между тем, статистика такова: 15% пользователей сети (в том числе через мобильные приложения) уже работают с диалоговыми программами и делают это постоянно.