Как интернет-инструменты помогают повысить лояльность клиентов гостиницы или отеля

Основа успеха - репутация

Для заведений гостиничного бизнеса мало иметь хорошее расположение, идеальный сервис, привлекательные для широкой аудитории цены! Чуть ли не определяющее значение в работе имеет сложившаяся репутация. В этом плане показателен пример сети Хилтон. Она всемирно известна, включает в себя множество заведений в различных уголках мира. И пусть многие другие сети привлекательнее по ценам, не уступают, а то и превосходят в сервисе, предлагают дополнительные услуги и развлечения, в пользу Хилтон часто говорит имя.

Другим брендам нужно прикладывать массу усилий, чтобы приблизиться и/или успешно конкурировать с лидером. Для поднятия репутации и роста числа постояльцев, которые снова и снова выбирают ваше заведение, нужен серьезный труд. Более того, эту задачу в настоящее время не решить без использования современных онлайн-инструментов.

SERM для повышения лояльности клиентов гостиницы

Для обеспечения узнаваемости и формирования положительного имиджа в "глобальной паутине" необходимо управлять репутацией. Изначально нужно оценить текущий уровень взаимоотношений с реальной и потенциальной аудиторией, повышать узнаваемость бренда и формировать доверие, а уже потом подкреплять проделанную работу экономическими результатами в виде роста прибыли. А именно это дает повышение лояльности клиентов отеля.

Как улучшить узнаваемость вашего заведения:

1. Сделать так, чтобы бренд чаще взаимодействовал с аудиторией. Для этого подходят как различные оффлайн кампании, так и работа в сети. Создание групп, проведение розыгрышей и акций, постоянная обратная связь на официальном сайте - все это гарантировано сблизит ваш гостиничный бизнес с постояльцами и потенциальными гостями.
2. Создавать позитивный образ. Тут возможности Интернета особенно велики, ведь онлайн люди пишут отзывы, рассказывают о впечатлениях от отдыха или деловых поездок, советуют различные места знакомым и интересующимся.
3. Эмоционально сближать торговую марку и постояльцев. Ваши достижения должны быть достоянием общественности, как собственно и любые приятные новости в жизни постоянного гостя - день рождения, годовщина свадьбы - это ваш повод напомнить о себе.
4. Стимулирование продаж. И только последним этапом идет непосредственное привлечение аудитории в ваши номера, люксы или бунгало.

Как действует компания Black-Marketing: последовательность действий

Работа по повышению лояльности клиентов гостиницы или отеля включает в себя следующие этапы:

• анализ текущей онлайн-репутации;
• мониторинг действий конкурентов, их способов взаимодействия с целевой аудиторией;
• создание стратегии - комплекса мероприятий для постоянного контакта с потенциальными постояльцами;
• информирование людей о развитии компании, нововведениях, достижениях;
• работа с отзывами - позитивом и негативном в сети;
• анализ полученных результатов, закрепление позитивных изменений, устранение недочетов.

Наша компания делает акцент на грамотном управлении репутации, оперируя следующими тезисами:

1. Скорость - основа клиентского сервиса. Обращаясь к компании с жалобой или предложением, люди не хотят ждать. И даже не самый приятный, но быстрый и правдивый ответ - это лучше, чем молчание.
2. Жалобы - это настоящий подарок. Они предоставляют владельцу шанс для развития и усовершенствования гостиничного бизнеса, показывают, где именно нужны дополнительные усилия.
3. Сделать хорошо - значит сделать больше, чем хочет постоялец. Превосходя ожидания аудитории всегда можно оставить о себе даже больше позитива, чем кажется изначально. Поверьте, всегда можно дать больше, чем "Все включено".
4. Фокусировка на клиентах, а ориентация - на продажи. Только так управление репутацией ведет к лояльности и стратегическим результатам! 

Вопросы и ответы

Если на сайте отеля исключительно положительные отзывы, как можно убедиться в их правдивости?

Для этого надо проверить сторонние ресурсы, на которых могут быть отзывы клиентов. Потому что на сайте отель может применять модерацию к откликам, в то время как на сторонних ресурсах это практически невозможно.

Если бренд отеля узнаваем, но при этом имеет некачественную онлайн-работу, повлияет ли это на репутацию?

Да, повлияет. Потому что заказ номеров чаще происходит в режиме онлайн. Если сайт неграмотно составлен, клиент не сможет забронировать номер или просто не захочет этого делать. Ощущение риска отпугивает потенциальных гостей отелей. Даже при полном отсутствии альтернативных предложений пользователь не станет возвращаться на сайт с сомнительным интерфейсом, способами оплаты и т.д.  

Можно ли доверять рейтингам, которые составляют исходя из критериев оценивания отеля?

Можно, если вы уверены в том, что рейтинг составила авторитетная компания, которая будет объективной, а не отель-конкурент, который таким образом пытается привлечь клиентов, поставив себя во главе таблицы.

Можно ли для поддержания репутации нанимать рефералов?

Можно, ведь рефералы, если говорить простыми словами, - это «сарафанное радио». Они не только предлагают другим людям взаимодействие с вашим сайтом или компанией, но и в целом формируют о ней хорошее впечатление.