Защитите репутацию, контролируя бренд в Интернете

Они могут исходить от таких групп лиц:

• недовольных бывших сотрудников, пытающихся правдиво или нет опорочить имя работодателя;
• эмоциональных клиентов;
• недобросовестных и не соблюдающих этичность конкурентов.

Ожидая агрессивных нападок, а это следует делать и предвидеть, владельцы портала могут сыграть на опережение. В минимальные сроки оградив от негатива потенциальных клиентов, относящихся к целевой аудитории и посетителей, получающих сведения через запросы в Гугл или Яндекс.

Мониторинг считается одним из важных этапов в управлении репутацией поисковых систем. Поэтому мы решили углубиться в вопросы его проведения, значимость процесса, способы реализации.

Основные задачи мониторинга в SERM

Коротко о самой технологии, не вдаваясь пока в подробности ее реализации. Обобщенно это комплекс мер, направленный на чистку поисковых систем, с целью ограждения объекта продвижения от появляющегося негативного наплыва данных.

Прежде, чем приступить к выполнению непосредственной задачи, необходимо, как минимум, получить сигнал о существовании нежелательной информации. Сделать это можно несколькими способами:

• сидеть и ждать пока нам кто-нибудь на него укажет;
• настроить систему и ожидать соответствующего отклика;
• проводить периодически аудит на предмет негативных отзывов о бренде, фирме, отдельных сотрудниках.

В первом случае, ситуация может обернуться катастрофой для бизнеса. Негатив весит и работает против вас. Тогда, как в оставшихся ситуациях, есть возможность быстро вытолкнуть из «эфира» нежелательный материал. При этом второй вариант кажется преимущественным, поскольку постоянный мониторинг не позволит негативу просуществовать даже и 15 минут. Как, например, было с казусным твитом американского президента Дональда Трампа. Даже такого короткого времени хватило, чтобы Америка уже несколько месяцев обсуждала, что же скрывается под загадочным словом Covfefe.

Но все-таки не стоит забывать, что элитная стоматологическая клиника, агентство недвижимости, прочие, - не столь коротком поводке у прессы. Поэтому 15 минут вполне сойдут за отсрочку при исполнении «приговора».

Более того, мониторинг работает не только для продающих проектов, но также для новостных сайтов, персональных ресурсов политиков, благотворительных организаций. Для таких ресурсов важен не только быстрый отклик, но также глубокий анализ с проецированием ситуации на будущее.

Типы и тональности мониторинга

Прежде, чем перейти к обсуждению способов мониторинга подведем краткие итоги.

Объектом мониторинга считаются публичные личности, компании, организации, бренды, даже города и страны. Исследования охватывают все области человеческого присутствия в сети, где возможно оставлять отзывы, комментарии, описания. Сильно не углубляясь выделим социальные сети, блоги, форумы, чаты, новостные сайты. Чем больше область охвата мониторинга, тем точнее результат, а значит выше качество.

Среди всех существующих типов контента, не перечислены только файлы, которые могут выгружаться на страницы и расшифровываться отдельно от содержания страницы паблика.

Все типы, включая, медиа, тексты, имеют отдельную индексацию. Что делает часть из них более опасными с точки зрения объекта мониторинга. Не меньшее значение имеет тональность обнаруженного контента. Здесь просто: позитив, негатив и нейтральное отношение.

Между тем, не всегда стоит воспринимать отрицательное, как то, что-то во вред и наоборот. Поскольку резкие тональности могут вызывать противоположный отклик. Если продолжать с опечаткой Covfefe. Кто-то высмеял безграмотность президента, но вот City Winery нашли возможность к тому, чтобы выявить поддержку своему лидеру. Теперь магазин продает с названием Covfefe всего 37 долларов за бутылку при этом отчисляет 20% за каждую на благотворительность.

Поэтому всю поступающую информацию необходимо просеивать сквозь сито объективности и разумности. Иногда самые большие оплошности, преподносят неожиданный успех и позитивное восприятие аудиторией. Теперь мы подошли к еще одной важной теме.

Этапы мониторинга репутации: сбор информации и ее классификация

Для начала следует отметить, что существует два способа получения данных: ручной и автоматический.

Человеческий фактор в сборе данных

Поверхностный или ознакомительный мониторинг выполняется вручную посредством поисковых систем Google, Яндекс, подобных. С его помощью складывают картину частоты упоминания объекта за сутки, в неделю, месяц.

Результаты можно внести в Excel таблицы и отсортировать на «+», «-», «+/-». Есть несколько положительных моментов в ручном мониторинге – он более точный и релевантный. Компьютер не может отличить юмор от сатиры, сарказм от положительной тональности высказывания.

Кроме того, при ручном поиске специалист отличает данные, касающиеся точного объекта мониторинга или его аналога с точки зрения языковых особенностей. Например, отзывы о клинике Айболит и одноименной сказке.

Наибольшим преимуществом ручного мониторинга считается возможность анализировать не только тексты, но также медиа-продукцию. Человек может воспользоваться любыми источниками, поддающихся индексации.

К основным недостаткам ручного мониторинга относят:

• медлительность и низкую производительность;
• ограниченность человеческих возможностей при больших объемах информации;
• задержка реагирования, опять же обусловленная человеческим фактором.

Автоматический мониторинг

Этот тип сбора данных осуществляют при минимальном участии человека посредством специальных мониторинговых приложений. Сегодня в Рунете присутствуют такие: Brand Analytics, Youscan, IQbuzz, Brandspotter, Wobot, Kribrum, Semanticforce. Есть также и собственные авторские разработки у всех компаний, промышляющих на данном поприще.

Что может мониторинговый бот:

• собрать информацию в интернете;
• отсортировать по тональности;
• фильтровать по типу присутствующих тегов (жалобы, недостатки, достоинства, прочие);
• достаточно точно структурировать ряд важных параметров.

К последним относятся такие данные:

• упоминания – общее количество, за период времени, их динамику в процентном соотношении;
• источники и авторы, количество уникальных, что подразумевает новых исполнителей;
• число сообщений от одного и того же человека, что называют увлеченностью, заинтересованностью;
• динамику тональностей.

Как и ручной мониторинг, автоматический имеет плюсы. Они таковы:

• высокая скорость;
• несравнимо огромные объемы обрабатываемой информации;
• перспективы получения данных в реальном времени;
• возможность вмешательства для перенастройки системы.

Основные минусы уже описаны в пункте плюсов ручного сбора. Но дополнительно хочется отметить:

• зависимость выполнения работ от используемого движка;
• возникновение необходимости человеческой коррекции.

Выбирая тип мониторинга учитывают реальную картину и ставящиеся задачи. Обсудить эту тему, а также глубину автоматизации, как и самого мониторинга, удобнее в одной из следующих публикаций.

Выводы

Сбор информации предшествует выполнению анализа данных, а также принятию конкретных действий. В зависимости от сложности объекта мониторинга необходимо использовать ручной или автоматический тип исследований. Все минусы первого варианта скрашиваются точностью сведений. Тогда, как автоматизированного процесса, утешающим моментом служит возможность человеческой коррекции.

Вопросы и ответы

Можно ли самостоятельно осуществлять ручной мониторинг?

Да, такая возможность есть. Но для этого необходимо иметь определённую квалификацию в работе с продвижением сайта. Поэтому чаще всего с этим вопросом обращаются в агентство, где мониторингом занимаются профессионалы.

Если обращаешься к агентству, как часто необходимо просить их проводить мониторинг?

Мониторинг репутации сайта проводится агентством исходя из текущей стратегии продвижения. Поэтому они обязаны предоставлять вам информацию в те сроки, которые были индивидуально оговорены во время разработки проекта.

В течение какого времени негативная информация может повлиять на репутацию компании?

Эти сроки зависят от нынешнего положения компании на рынке, а также от источника, который распространяет эту негативную информацию: если сайт создан недавно и реакция на негатив будет быстрой, то репутация не пострадает, но если же вы всемирно известный бренд, то влияние негативной информации будет мгновенной.

При наличии неправдивых отзывов в социальных сетях можно ли обратиться в группу поддержки для их удаления?

Да, это возможно. Но для этого необходимо им предоставить подтверждение того, что написанный отзыв неправда, иначе социальная сеть не сможет отреагировать на ваш запрос по неимению какой-либо подтверждающей информации.