Как стимулировать продажи с помощью оценки репутации

Каждое значимое политическое событие отражается на котировках акций, стоимости нефти, прочих ценовых колебаниях. Меняющаяся репутация политических лидеров и без интернета вносила серьезные корректировки в работу биржи. С появлением оного процессы значительно ускорились и стали обретать довольно резкие черты. Несмотря на это, правительства государств стремятся к предсказуемости поведения рынка. Поэтому технологии управления репутацией в интернете изначально и открыто поддерживались в первую очередь государственными органами. Это гарантировало своеобразную стабильность для инвесторов, желающих развивать бизнес в сети.

Исследования за рубежом, их проектирование для России

Исследования на Западе проводились известными журналами, например, Fortune. Еще в 2005 году издание оценило влияние репутации на бизнес. Проведенные исследования показали, что положительное общественное представление о торгующей фирме, дает ей такие плюсы:

• увеличение временного периода на получение максимальной выручки (так называемый «эффект отсрочки»);
• ускорение в «забеге» за улучшением коммерческих показателей;
• появление лояльных клиентов;
• получение выгодных позиций на наиболее перспективных площадках (с исходящими предложениями от владельцев).

Какое отношение это имеет к России? Прямое, в 2012-2014 начали зарождаться традиции по проведению аналитических кампании в нашей стране. Не стоит удивляться, что показатели имеют во многом схожие результаты. Исключение может составить лишь реальное представительство бизнеса в сети России.

По статистике на 2012 год наблюдался прирост интернет-рынка на 22%. С тех пор темпы роста слегка замедлились, каждый последующий год не приносил более 20% в интернет-отрасль. При этом общая доля вклада продаж через сайты выросла от 6 до 9 % в год. Для США и Европейских стран эти показатели в разы выше.

Россия стала одной стран, лидирующих в написании твитов, использовании социальных сетей для заработка. Этому в 2012 способствовало высказывание Дмитрия Медведева о важности интернета в политической жизни страны. Сам факт привлечения этого инструмента для прямых трансляций с президентом страны, сделал Всемирную Паутину социально значимым в общественной жизни.

Все это становится важной причиной для задействования механизмов повышения репутации в сети именно для российского бизнеса.

С чем приходится сталкиваться маркетологами: какие параметры и где надо повышать

Сегодня все чаще мы говорим об автоматизированном процессе управления репутацией, как следствие продажами, другими коммерческими показателями. Немного зарубежной статистики.

По данным GetApp Lab 30% покупателей отмечают, что без чтения отзывов не покупают вовсе. По статистике Zendesk 90% ищут исключительно положительные данные.

Но стоит соблюдать осторожность, есть категория людей, которые чувствуют себя обманутыми, читая позитивные возгласы без подробностей. Многим важны детали: бакелитовая ручка, наличие вспомогательной фурнитуры, другие эксплуатационные, практические подробности.

В России покупатель не менее придирчив во время выбора. Так, например, покупка автомобиля может сопровождаться многомесячными поисками подходящего варианта во всех отношениях. Эксперимента ради каждый может набрать на Wordstat в строке поиска слово «Отзывы».

Сегодня счетчик показывает 63 миллиона+ запросов, следовательно, люди и правда, интересуются качеством товара и надежностью продавца. Незначительная часть запросов связана с работодателями. Остальное продукты, бренды, интернет-магазины.

Иногда одно случайное упоминание о проекте сводит к нулю проделанную работу маркетологов. Вот лишь некоторые вероятные последствия от плохой репутации в сети:

• срыв сделок практически в момент ее заключения, поскольку оппоненты могут вести мониторинг вплоть до подписания контракта;
• отказ от договоров из-за наличия компромата на регионального чиновника;
• досрочное завершение пиар-компании;
• непредвиденные расходы (некоторые сайты буквально вымогают взятки за удаление из черного списка);
• запрет со стороны Яндекса на размещение рекламы ввиду многочисленных жалоб покупателей;
• активный подъем конкурентов, который негативно сказывается на развитии конкретного бизнеса.

Как видно, среди перечисленного есть разные причины возникновения проблем. Но некоторые из них могут на самом деле не считаться таковыми. Многое зависит от сути жалоб, весомости источника, а также автора сообщения.

Как работать с негативом, что предвидеть и чему готовиться?

Поэтому проводя мониторинг репутации, при обнаружении негативных упоминаний не стоит паниковать. Наоборот, надо всерьез заняться аудитом объекта, напавшего на ваш бизнес. Предпринимать действия по результатам.

Среди нападающих могут быть:

1. Клоны конкурентов.
2. Объекты с нулевыми аккаунтами.
3. Разозленные клиенты, готовые пойти на все ради получения выгоды или морального удовлетворения.
4. Люди с серьезными планами и намерениями.

Что должен маркетолог? Предвидеть появление каждой из описанных групп, разработать заранее план ухода от негатива. Первые два пункта решаются автоматически, посредством заранее созданных собственных ботов. Рекомендуется «не отстреливаться» в одиночку, а создать сразу команду клонов, которые будут помогать вытеснить негатив со страницы или сайта.

Есть несколько условий:

• никогда не оскорблять нападающих даже, если это очевидно фейковый аккаунт;
• не вести серьезных разговоров, а лучше вообще не реагировать на негатив из нулевых аккаунтов;
• уводить переговоры с двумя последними разговорами на закрытую площадку (email, личные сообщения, прочее).

Любой открытый конфликт вскроет еще больше проблем, и вы окажетесь в сюжете песни: «Все хорошо, прекрасная маркиза». Даже, когда их на самом деле нет. Закрыть диалог в таком случае будет крайне трудно. Важно, закрывать конфликтную переписку благодарностью за обращение, проявлением радости о завершении инцидента и приглашением клиента снова.

Сниппеты и «сюрпризы» от интерактивных карт

Отзовики склонны к проставлению звезд, оценивающих товар, услугу, компанию в целом. Эти данные выносятся в сниппет поисковиков. Особенно популярна подобная тактика на Яндексе.

Даже три звезды не должны пугать владельцев объектов, чья репутация поднимается. Посредством специальных техник, в частности добавления положительных отзывов за три-четыре месяца реально 3 звезды превратить в пять. При этом достоверно известно, что на Янедксе или iRecommended звездочки проставляются не среднестатистическим за весь период работы, а только за последние три месяца. Следовательно, улучшить показатель можно на все 100% избавившись от бывшего негатива.

Еще одна интересная область мониторинга объекта – карты GPS и другие интерактивные аналоги. Сегодня не только владелец магазина может нанести свою точку на карту. Это доступно каждому прохожему на улице, готовому поделиться фото окрестностей. Причем боты предлагают сопроводить изображением оценкой объекта, которая наверняка поможет вашим друзьям сделать лучший выбор.

Обнаружив низкие оценки в таком случае, необходимо действовать по схемам, изложенным ранее в заголовке о работе с негативом. Преимущество специалистов «ведущих» чистку от отрицательных отзывов в том, что по картам легко вычисляется источник. Следовательно, и борьба с ним несколько упрощается.

Обобщая изложенное

С проблемой повышения репутации в сети сталкивается почти каждый ресурс. При этом процесс становится все более автоматизированным. К нему подключаются аналитические системы, механизмы создания клонов и ботов. Во многих случаях, это необходимость, диктуемая условиями рынка и желание объектов остаться на плаву. При этом активно работают структуры, готовые взять на себя рутинную часть проектов: научить ботов накапливать адресную аналитику, различать тональность упоминаний, адекватно отвечать без вмешательства человека.