Среди возможных способов получить комментарии покупателя к его обновке - это мотивация. Она остается приоритетной. Поэтому стоит обсудить возможность получения настоящих отзывов, оградив при этом репутацию компании от «черного» пиара.
Форма обратной связи
Общение с клиентом посредством блоков: «Есть вопросы, напишите нам». Сегодня такой подход позволяет решить одновременно несколько задач:
- получить информацию от клиента о проблеме с товаром, обслуживанием, прочим;
- ответить покупателю на запрос, удовлетворить его потребность или интерес;
- сохранить анонимность переписки с негативом, а также обеспечить ее конфиденциальность.
Накопленные отклики, а также возникающие вопросы еще до покупки – пригодны для написания правдивых отзывов.
Обращение к посетителю после визита или состоявшейся покупки
Сфера обслуживания, в том числе медицинского, юридического уязвима перед негативными отзывами. Но владелец бизнеса с далеко идущими планами не может оставаться без информативной базы относительно предоставленной услуги.
Звонок врача пациенту, чтобы поинтересоваться самочувствием после процедуры – это не просто вежливость, а нативный сбор информации. Правильней даже вести журнал актуального самочувствия пациентов через 3, 12, 24 часа после процедуры. Собранные данные обобщают и пишут отзывы. Это мотивация для сотрудников активней работать с клиентами.
Строители могут поинтересоваться по завершению работ исправностью фурнитуры, отсутствием щелей и других мелочей. Если есть проблема, вы тут же ее решите и не допустите размножения негативной информации о фирме.
Можно просто попросить
Строители, парикмахеры, доктора нуждаются в накоплении материалов для портфолио. Выполняя работу качественно и честно предоставляя гарантийное обслуживание, мастера вправе рассчитывать на положительный отзыв клиентов. Можно попросить не только о письменном формате, но также добавить фото или видео.
Но важно, за это не надо платить или предоставлять услуги бесплатно. Конкурс на лучший ролик – достаточный стимул для выполнения просьбы.
Электронная рассылка
Написать письмо и попросить прокомментировать ощущения от пройденных процедур или установленного бойлера – тоже мотивация. Но чтобы потом не дорабатывать отзыв, сделайте четкую форму для его заполнения. Спросите клиента о достоинствах, недостатках. Опрос можно детализировать в зависимости от сферы деятельности.
Например, строительная компания. В форму для отзывов вводят такие запросы:
- тип работ (меняли пол, клеили обои, выкладывали плитку и т.д);
- площадь, охваченная ремонтом;
- материалы каких брендов использовались.
Но не стоит сильно увлекаться вопросами, они должны быть короткими, емкими и предполагать такие же ответы.
Удобство пользователя прежде всего
Возможность оставить отклик анонимно – это плюс. Читать комментарии к отзывам любят многие, но стесняются собственной не идеальной грамотности. Помогите им, используйте платформы с проверкой русской языка. Минимум регистрации, только имя и почта. Альтернативно предложите поделиться отзывом в социальных сетях.
Последний штрих к проблеме
Активная мотивация клиентов к написанию отзывов приводит к их появлению обязательно. Но важным остается факт необходимости реагировать даже на положительные упоминания о компании. Для этого ежемесячно проводят мониторинг репутации.
Оставить комментарий