Площадки влияния: пора улучшить репутацию и повысить продажи

Собрать общую картину, выявить наличие негативных упоминаний помогает мониторинг объекта, его репутации. Маркетолог, выполняющий эту работу, должен определить источники, где публикуется нежелательная информация. По результатам выйти на связь с автором, придерживаясь заранее сформулированной стратегии по реагированию на отзывы с отрицательным окрасом.

Основная работа ведется через поисковые системы. Часто негатив ведет на ресурсы, выступающие в качестве жалобной книги сети: otzovik.com, irecommend.ru, yell.ru. Это основные площадки, пропускающие отзывы о продукции, брендах, услугах, поездках, прочем.

Однако есть менее заметные ресурсы для поисковика во время мониторинга. Иногда они даже не включаются в список сайтов, где стоит искать негатив. Но сейчас мы покажем, что их влияние ощутимо для продаж и коммерческих показателей сайта. Именно таким площадкам посвящается эта статья.

Прайс-агрегаторы

Наиболее представительным из всех сайтов данного направления кажется Яндекс.Маркет. Он предоставляет посетителям информацию о наличии конкретного товара в магазинах интернета с ценами. При этом допускается публикация коротких отзывов.

Именно этот ресурс считается эталонным, обмануть систему, выстроенную секьюрити сайта почти невозможно. Это один из порталов, который ведет диалог с настойчивыми желающими оставить отзыв. Покупатель способный подтвердить факт покупки или наличие у него описываемого товара, допускается к написанию комментариев.

Однако есть и другие сайты: Товары.Mail.ru, Rambler.Супермаркет, Price.ru, Google Покупки, прочие. Обязательной частью отзывов стало заполнение оценочных шкал: нравится ли продукция, скорость и качество обслуживания. Последняя отметка ставится не бренду производителю, но дистрибьютору, что важно для малого и среднего бизнеса в сети.

В поиске прайс-агрегаторов могут подсвечиваться оценками товары или продавцы. Отметим, что по статистике только 13% от всех просматривающих отзывы, готовы изучать продукцию с менее, чем 3 звездами. Поэтому стимул для работы с негативом есть и очень большой.

Профильные форумы и чаты

Мониторинг репутации объекта особенно чувствителен в сферах оказания услуг. Одни посетители сайта просят о помощи других. При этом публикуются мнения о товарах, не имеющих прямого отношения к площадке. Но объектами обсуждения становятся конкретные доктора, юристы, салоны красоты.

Для управления репутацией полезно не просто мониторить профильные форумы, но принимать в их дискуссиях активное участие. Создавать позитивное мнение о компании и в частности об услугах. Особенно актуально для строительной компании, продаж аксессуаров к автомобилям, других сфер, требующих не малых вложений.

Использование подобных площадок дает возможность устанавливать обратную связь с клиентом, не раскрывая собственного бренда. В некоторых случаях подобное общение граничит с нативной рекламой. Как известно самый эффективный способ для организации продаж.

Отзывы на сайте, как быть с ними

Идеальная страница карточки товара содержит блок для написания комментариев. Поэтому не рекомендуется избегать этого функционала. Но работать с отзывами надо, особенно если они негативные.

Прежде всего, необязательно допускать к публикациям сразу и все. Стоит собирать отзывы, подвергая их модерации и возможно проверке. Добавить на сайт можно сразу несколько отзывов. Это эффективно, когда на фоне положительных высказываний есть критика.

Производитель может вести конструктивный диалог с покупателем. По мере необходимости добавить фото или видео товара, опровергающие высказывания покупателя. Пока конфликт разглаживается на страницах владельца бренда, он не уходит в социальные сети и другие порталы, где может быть вирусно размножен.

В случае, когда претензии покупателя состоятельны, лучше перейти в закрытое окно обсуждения: по электронной почте или телефону. Закройте проблемную переписку фразой: «Спасибо за обращение (понимание), будем рады видеть вас еще».

Несколько слов о поиске

Стоит использовать ключевые запросы, связанные с брендом товара, чтобы найти отзывы, оставленные вне ТОП 20. Хотя они кажутся далекими в выдаче поисковиков, при определенной постановке вопроса могут оказаться в первой десятке. Поэтому лучше их найти и проработать до того, как содержимое негатива размножится.