SERM: ваша аудитория узнает о бренде лучшее

SERM, как ответная технология

Действие новой разработки направляется на управление репутацией в сети, независимо от мнения поисковых систем. Одно из основных направлений – активное продвижение ресурсов с позитивными и нейтральными отзывами. Цель: вытеснить негатив из ТОП раздачи. Формально используются элементы PR-технологий и инструменты SEO-продвижения. Уже сегодня о SERM говорят, как о комплексе мероприятий, подразумевая следующее:

• мониторинг репутации объекта в раздачах поисковиков;
• выявление изменений мнений внутри выбранной ниши рынка относительно защищаемого бренда;
• работа с площадками, влияющими на продвижение фирмы, сайта;
• скоростная реакция при обнаружении отрицательных высказываний в адрес компании;
• оперативное вытеснение негатива из ТОП 10 или 20;
• создание и продвижение PR-материалов с положительной тональностью.

Дополнительно к этому, негативные моменты отрабатываются. Это важно для тех ситуаций, когда заинтересованный в компании пользователь все-таки доберется до имеющихся отрицательных отзывов.

Однако реально, SERM разработан не только работы с отзывами. Он обладает широким набором инструментов, которые все еще остаются не востребованными. Работая над стратегией бренда, его продвижением, специалисты из этой области утверждают: что удаление негатива – это лишь временное решение. Причем бездействие в этом направлении обернется вирусным возвращением отрицательных отзывов на первые полосы. Чтобы действительно управлять репутацией объекта, необходимо использовать и другие механизмы SERM.

Рассмотрим ситуации, когда новая технология будет полезна

Основное предназначение SERM все-таки в том, чтобы не допустить стихийного распространения негативных отзывов, их тиражирования. Но использовать его надо не только, когда что-то уже случилось.

Суть в том, что люди гораздо более активно реагируют на негативные отзывы. Если необходимо распространить информацию о «промахе» крупного бренда, миллионы готовы подписаться не задумываясь. Тогда опровержение такого материала согласятся постить сотни или вовсе десятки тысяч. Следовательно, реагировать на появление негатива надо с той скоростью, которая не даст ему уйти в тираж.

Другой вариант задействования механизмов SERM – это запуск новой продукции и желание собрать о нем максимально правдивые отзывы, не навредив имиджу сейчас и впоследствии. Все, что делает технология – позволяет безопасно осуществлять обратную связь с клиентом.

Компании, продающие промышленное оборудование, транспортные средства для предприятий, редко рассчитывают на положительные отзывы покупателей. Поскольку в данном случае ними являются крупные организации, директора которых редко изъявляют желание делиться опытом публично. Однако сотни таких же руководителей хотят узнать подробности о продукции, реальном обслуживании. Они ищут мнение уже состоявшихся клиентов. Это одновременно возможность и необходимость создавать репутацию объекта и управлять ею.

Активизация конкурентов на поприще создания негатива против конкретной компании – еще одна причина для задействования SERM. Юридические методы по вскрытию клеветы бывают малоэффективны. Предлагаемая технология дает рецепты для решения данной проблемы.

Механизмы строятся на предвидении нападок со стороны конкурентов. При своевременном привлечении специалистов SERM решить проблему удается довольно быстро и навсегда.

Анализ репутации – еще один повод привлечь механизмы новой технологии. Развивающиеся компании или утратившие позиции в рейтингах, проясняют для себя ситуацию. Фактически анализ дает следующее:

• количество клиентов, интересующихся репутацией объекта;
• сайты, где публикуются отзывы о конкретной фирме;
• тональность высказываний на момент мониторинга объекта;
• выявленные проблемы, что-то общее от всех клиентов или их мнения разнонаправлены.

Популярный лозунг: «Сообщите нам об ошибке, чтобы мы стали лучше», - не работает без адекватной обратной связи. Инструменты SERM позволят ее организовать, не навредив репутации объекта. Анализ – один из первых шагов на пути к реализации проекта: обратная связь без ущерба репутации.

Итак, есть минимум пять шаблонных ситуаций, когда новые технологии полезны компаниями. Однако исключается бездумное использование механизмов. На страже стоит аналитика, которая способствует выявлению проблемы и дает рекомендации для решения.